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Méthode pour faire résilier un contrat « one shot » (exemple sur un site Web)

Avec tous les clients de ces agences avec qui j’ai pu dialoguer, j’ai pu établir la « méthode » suivante pour pousser ces entreprises surprenantes à la résiliation du contrat.

Note préliminaire : en Droit français, une annulation n’est pas possible si l’exécution dudit contrat a débuté. Seule une résiliation est alors possible. (Sauf si les deux parties sont d’accord pour annuler le contrat.)

Ceci n’est pas une méthode sûre à 100 %, ni absolue. C’est plutôt un guide. Elle est générale, doit donc être utilisée avec attention et prudence.
Autant vous le dire aussi de suite : vous devrez consulter un avocat pour vous défaire de vos contrats (mais il est -parfois- possible d’obtenir des compensations) et probablement vous exposer sur Internet (mais je vous aide à mieux appréhender vos identités numérique et cyber-réputation).

Il faut aussi essayer d’établir le contact avec l’agence, quitte à recourir à des canaux annexes (ceux pour son recrutement). On se doit de « tenter le coup », pour ne pas se voir reprocher le contraire par la suite.

Conseil : imprimer cette page (CTRL + P) pour la lire hors-écran et pouvoir la consulter facilement à tout moment.

Sommaire

  1. Tout enregistrer
  2. Activer son assistance juridique
  3. Demander immédiatement l’annulation des contrats
  4. Guetter le moindre faux pas
  5. Engager un avocat pour bloquer ou non les prélèvements
  6. Suggérer la médiatisation de l’affaire pour obtenir une résiliation amiable
  7. Rejoindre d’autres clients et faire du bruit
  8. Informer les organismes professionnels et média spécialisés
  9. Répondre favorablement à une nouvelle prospection
  10. Autres informations

1 : Tout enregistrer

De manière générale, enregistrer tous les échanges et conversations. Par courrier, n’envoyer que des Lettres Recommandées avec Accusé de Réception (LRAR). Par téléphone, l’annoncer au préalable à l’interlocuteur, et obtenir son accord pour la poursuite de l’enregistrement, ou raccrocher. (Sinon l’enregistrement est nul et inexploitable juridiquement.)
La LRAR a une autre vertu : occuper la web agency surprenante. En effet, si chaque client·e mécontent·e ne communique que par L.R.A.R, cela fait chaque jour des dizaines de courriers à aller physiquement chercher au bureau de poste pour cette agence détonante. L’union fait la force.

Ne pas hésiter à scanner ses documents, et les balancer aux services en ligne de lancement d’alerte (whistleblowing) à l’instar de FrenchLeaks (en français) ou SourceSûre.

2 : Activer son assistance juridique

Activer l’assistance juridique de son assurance professionnelle. Ne pas hésiter à leur faire suivre vos échanges avec l’agence Web et/ou la société de financement. Je ne connais que deux avocats à vous recommander, Me Dubrulle en Vendée et Me Debrabant dans le Nord (03 20 02 11 11). Sur les forums Internet, dr nombreux cas de vente one-shot sont présent, vous pourrez aussi y trouver des noms ou coordonnées d’autres avocat-e-s ayant déjà défendu des clients dans une situation similaire à la votre.

Dans la mesure du possible, déposer plainte, très officiellement (exemple ici en Belgique).

3 : Demander immédiatement l’annulation des contrats

Demander le jour-même l’annulation du contrat. La Loi donne un délai de rétractation de 7 jours à compter de la signature, par LRAR, sans distinguer si on agit en professionnel ou en consommateur. (France, articles L. 121-21 et L. 121-25 du Code de la consommation.)
Dans ce courrier, dénoncer les conditions de la signature, l’absence de délais de réflexion, la non réception du nom de domaine définitif avant la mise en ligne du site, tout ceci permettant d’argumenter sur le refus de collaborer sur des bases tronquées.
Signaler aussi cette demande au leaser (Parfip, Locam…), à son assureur professionnel, à l’ADCAPI, et à sa banque. (Leur envoyer une copie de la LRAR.
Et aussi : réserver le nom de domaine prévu dans le contrat. L’agence ne l’a peut-être pas déjà enregistré, et cela permet donc de rendre le contrat non viable. Le domaine est en effet indisponible, donc le contrat ne peut pas s’exécuter.

Essayez de contacter l’agence Internet là où elle ne s’y attend pas : les réseaux sociaux. Repérez sur lesquelles elle est inscrite (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest…) et contactez-la EN PUBLIC.
Par exemple, intégrez sa page Facebook (tant pis s’il faut la « liker » pour cela), puis poster des commentaires où vous relatez votre expérience, postez-en sur divers endroits : le fil d’actus (timeline), les photos, les événements, concours… Elle vous censurera sans doute très vite, mais au moins les autres commentateurs/personnes inscrites seront notifiées ou le verront tout de suite.
Si ces tentatives de contact ne marchent pas, on peut aussi passer par d’autres moyens moins prévisibles, comme les sites d’offres d’emploi, elles pullulent. Cela peut paraître à contre-emploi, non pertinent et impertinent, mais il faut bien se dire que ces canaux-là sont ouverts en permanence à cause du turnover [renouvellement] énorme. Exemple : répondez à une annonce de commercial (poste le plus courramment recherché) mais répondez à côté de la plaque, par l’ironie, le sarcasme ; envoyez une copie (scan) de votre plainte à la place du CV, listez les vices du démarchage dans la zone de texte « motivations », etc… Quand le service Ressources Humaines en aura marre, il fera comprendre aux patrons l’intérêt d’ajuster positivement leurs pratiques de ventes oneshot.

4 : Guetter le moindre faux pas

Guetter la moindre faute, dysfonctionnement ou oubli, et faire constater par huissier. Exemple : module payé mais absent sur le site, bogue, référencement non conforme à ce qui est marqué sur le contrat…

Si vous êtes contacté-e sur un numéro de téléphone qui n’est pas 100% professionnel, plaignez-vous, et dénoncez-le (le numéro appelant ou le standard de la web agency) sur les sites web de commentaires de numéro de téléphone (tapez-le dans un moteur de recherche).

5 : Engager un avocat pour bloquer ou non les prélèvements

Courir chez un avocat, ou chez un service d’aide juridique bénévole… mais les compétences et l’expérience a un coût.

  1. Lui demander conseil pour bloquer ou non les prélèvements bancaires. (Question cruciale pour l’annulation ou la résiliation des contrats.) Un blocage fait risquer des poursuites par la société de financement (loyers non payés), alors qu’un non-blocage pourrait être interprété par un juge comme un signe d’accord sur le contrat.
    Si on décide de bloquer les prélèvements, voir aussi à soit porter plainte, soit mettre cet argent sous séquestre. Y compris porter plainte contre l’entreprise de crédit-bail, car elle est complice de l’agence Web. Et tant qu’à faire, déposer plainte directement auprès du Procureur de la République (France).
  2. En plus de dédommagements, on peut demander des publications judiciaires, sur des sites spécialisés (tels Legalis.net), et dans la Presse (locale/spécialisée/…).
  3. Lui faire disséquer les contrats à la recherche du moindre vice ou erreur. Exemples : contrat sans mention des numéros obligatoires, contrat en taille de caractère 6 points, absence de date…
  4. Exigez toutes les pièces de votre dossier de crédit-bail (article détaillé).
  5. Si les prélèvements ont commencé: vérifier que vous détenez bien les 4 éléments suivants :
    • procès-verbal de conformité/de réception (qui prouve que vous avez reçu le bien pour lequel vous payez),
    • cahier des charges,
    • clause d’agrémentation/ d’alimentation/ de mise en route du site,
    • clause de cession.

    Sinon, exigez-le à la société de financement, elle doit vous remettre notamment ce procès-verbal de réception avant de vous prélever !

Parallèlement, on peut exploiter la faculté de résiliation unilatérale, si celle-ci est ouverte. (Cette procédure nécessite un avocat.)

6 : Suggérer la médiatisation de l’affaire pour obtenir une résiliation amiable

Recontacter le commercial et laissez-lui/la entendre votre volonté ferme, absolue de témoigner sur le Web, en citant explicitement les noms des personnes/entreprises. Sa seule porte ouverte reste de vous « séduire »/amadouer cette fois-ci, au lieu de vous circonvenir abusivement. S’il y a une chose que ces agences n’aiment pas, c’est la publicité. Cela permet d’inverser partiellement le rapport de force et pousse l’agence à un RDV de résiliation. Si possible, se faire assister d’un avocat.

  1. En cas de R.D.V de résiliation, ne rien lâcher, être ferme, ne céder/prêter/échanger aucun document, sous aucun prétexte, même pas des photocopies partielles ou de mauvaise qualité. Refuser les concessions ou compromis. L’annulation ne doit rien coûter au final, sous aucun prétexte. Et même, demander une compensation. Par exemple, suggérer que l’on ira(it) pas voir les média en échange de l’équivalent de 20 mensualités. Attention : ne pas tomber dans le « jeu » du maître-chanteur, qui est sévèrement puni, y compris en cas d’échec.
  2. Rédiger votre témoignage détaillé et envoyez-le à RTL Conso (Julien Courbet)RMC (Jean-Jacques Bourdin), les webmagazines  L’InternauteLe Journal Du Net.
  3. Pour s’exprimer sur le Web, choisir de préférence une plate-forme de publication située à l’étranger, par exemple wordpress.com (comme ce présent blog), blogger.com (par Google), Google Sites, ou blogsite.org. Car sinon, la Loi de votre pays peut obliger ce service de publication ou son hébergeur à bloquer, fermer ou retirer des contenus (ce qui pourrait être le cas sur LePlusNouvelObs ou Mediapart par exemples). Conseil : s’exprimer sous son vrai nom, sinon le témoignage n’est pas crédible ni fiable. (N’importe qui peut se cacher sous un pseudonyme et critiquer une société.) Ne pas calomnier, diffamer, injurier, dénigrer ; être factuel, posé, neutre, avec du recul, et en s’exprimant sans émotion. Être responsable et assumer ses publications. Une plateforme hébergée en France (Over-blog…) ou en Belgique (Skynet.be…) est peut être acceptable, à condition d’être influente. Essayez en créant votre blog ou envoyez votre témoignage au magazine L’Internaute.
  4. Tant qu’à s’exprimer en ligne, impliquer aussi la société de financement en citant son nom (pratique nommée name-dropping). Ces entreprises (Parfip, Locam, KBC Lease, Wanlease) représentent un talon d’Achille pour ces agences Web, car si elles refusent de travailler avec l’agence Web, alors celle-ci ne peut plus vendre ses sites Web ! Donc si la société de financement estime sa réputation entachée par celle de l’agence Web, il est possible qu’elle cesse son partenariat avec cette dernière, ce qui va donc lui nuire.
    Un autre point faible de certaines agences, c’est tout simplement la publicité autour de leurs culture ou pratiques, tant commerciales que managériales ou communicationnelles. Parlez-en, c’est tout ! Partez du principe que les internautes sont à la fois ignorants de cette mentalité commerciale et curieux de savoir comme ces agences ont pu vous amener à signer.
  5. Une fois votre témoignage en ligne, l’agence reviendra vers vous et vous « suppliera » de supprimer le témoignage gênant. A vous de voir si vous le laisser en ligne malgré la résiliation, ou non ! Soyez aussi très attentif aux conditions de résiliation, elles risquent d’inclure une phrase du type

    « retrait du témoignage sur le site http://www.ma-boite-va-bientot-couler-a-cause-de-l-agence-xxx.com en échange de l’annulation totale des contrats, du remboursement intégral et immédiat de tous les frais occasionnés, et d’une indemnité forfaitaire équivalente à 15 mensualités ».

    Là encore, prenez bien le temps de lire à tête reposée ce que l’on vous propose !

Ecrire à sa sénatrice ou bourgmestre, pour l’avertir de ces pratiques douteuses, tant par le prestataire de services que le financeur qui en est complice. Il est possible de faire de même pour les député-e-s, euro-députéEs, Ministre de l’Economie numérique, Secrétaire d’Etat aux TPE et PME, et la Garde des sceaux.

7 : Rejoindre d’autres clients et faire du bruit

Poster des appels à témoins (sur le site de l’ADCAPI, sur CommentCaMarche.net [PAS BESOIN de s’inscrire], etc…) pour se regrouper avec d’autres victimes. Informer les entrepreneurs amis, confrères. Communiquer avec d’autres clients de la même agences, par exemple via le groupe Facebook. Rejoindre d’autres clients de votre zone géographique. A partir d’un certain nombre, il peut être motivant pour eux tous de faire une manifestation : se rendre physiquement dans l’agence Web pour négocier une résiliation à l’amiable, et sans frais. Voire même accompagné : ami, représentant d’organisme professionnel, syndicat, journaliste avocat…

Rejoindre une association spécialisée, comme l’AFVOS en France.

Si l’on est déjà inscrit-e sur un réseau professionnel tel Viadéo ou LinkedIn, repérer les employé(e)s actuel(le)s de la boite, voire ceux de l’agence de financement. Certain.e.s ne sont très honnêtement au courant de rien, il faut dire que certaines firmes sont particulièrement douées ou zèlés pour dissimuler la vérité… et bien se vendre aux nouvelles têtes.
En essayant de « mixer » les profils, contacter plusieurs salariéEs, par exemple un profil créatif (rédactrice, community manager), un profil technique (sysadmin, développeur Web) et un profil transversal que l’on trouve dans n’importe quelle entreprise (comptable…), et leur raconter la vérité du business de leur employeur. Leur surprise sera vraisemblablement d’autant plus grande que leur intégration est récente. Bien entendu, les profils marketing doivent être évités, ils et elles sont bien placéEs pour connaître en détails le modèle économique de leur employeur.

8 : Informer les organismes professionnels et média spécialisés

Prévenir les organismes professionnels (Chambre de Commerce et d’Industrie, Chambre des Métiers, DIRECCTE, syndicats…) et média de son secteur d’activité/région., voire même les ministères concernés. Particulièrement les media libres et pure-players = ceux uniquement en ligne (problématique de la cyber-réputation).

9 : Répondre favorablement à une nouvelle prospection

En cas de reprospection, dire « oui » à un RDV et… aviser. [ Surprendre le commercial en le filmant, amener des témoins (amis, membre d’associations…) au RDV. ] Variante : donner une fausse adresse à laquelle vous ne vous rendez évidemment pas, histoire d’occuper inutilement le commercial, et si possible loin, afin d’augmenter sa fatigue.

Autres informations

En cas de témoignage en ligne, ne pas calomnier, diffamer, dénigrer, injurier. Être strictement factuel, s’exprimer sans émotion. Bannir aussi les termes « arnaque », « escrocs », et leurs dérivés, car ils sont potentiellement diffamatoires. Pour exprimer des choses plus « dures », les faire passer comme des opinions, des sentiments. Il est légal de dire « je trouve mon site merdique », alors qu’il ne l’est pas de dire « mon site est merdique », car cela fait passer l’état « merdique » comme un fait (sous-entendu avéré) et est donc diffamatoire.

Quelques guides pratiques que je vous recommande fortement de lire avant de rédiger votre témoignage :

  1. Guide « Je blogue tranquille », par le Forum des droits sur internet (PDF de 15 pages).
  2. Guide « Être informé pour mieux bloguer – Droits et Devoirs du blogueur », par Reporters Sans frontières (PDF de 11 pages).
  3. Guide « Cultivez votre identité numérique » (à lire en ligne) pour vous aider à mieux gérer votre identité numérique (car vous exposez vos identités professionnelle et personnelle sur le Web).
  4. Guide pour la gestion de la réputation en ligne pour vous aider à gérer l’e-réputation de votre entreprise (donc aussi la votre).

En cas de RDV filmé (à l’insu du commercial, bien sûr), évoquer ou rappeler la possible cession de l’enregistrement à une chaîne de TV ou TV Web. (Cela fait un autre moyen de pression et accroit la perte de contrôle de l’agence sur le contrat.) Rappel : sa diffusion est illégale (enregistrement à l’insu, conversation privée, Droit à l’image…).

URL courte de cet article : https://affaireeo.wordpress.com/?page_id=756 ou http://wp.me/pIvH6-cc ou encore http://methode.prestatairesweb.com

Mathias Poujol-Rost

  1. roussy
    Dimanche 10/11/2013 à 13h 52m

    Bonjour, je suis dans la même situation, connaissez-vous des procès aboutis ou en cours contre ce genre de pratique?

    J'aime

  2. Labbe Philippe
    Vendredi 17/10/2014 à 15h 55m

    La loi Hamon depuis l’été 2014, considère le professionnel de petites entreprises (moins de cinq salariés) comme un particulier, dés lors que la transaction ne concerne pas son champ d’action principal.
    Nous avons donc un droit de rétractation.

    J'aime

Comment pages
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  1. Vendredi 23/04/2010 à 21h 32m
  2. Jeudi 09/12/2010 à 11h 57m

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